Trong doanh nghiệp bán lẻ, trả hàng là hoạt động diễn ra thường xuyên và đòi hỏi quy trình xử lý phức tạp, có hệ thống. 

Khách hàng trả tại cửa hàng POS, sau đó cửa hàng tổng hợp trả hàng lên chi nhánh, rồi trả lên tổng công ty đi trả cho nhà cung cấp hoặc tiêu hủy tùy trường hợp hàng lỗi/hỏng… 

Nếu không có hệ thống quản lý hàng hóa tập trung, doanh nghiệp rất dễ gặp tình trạng trả hàng gian lận, hoặc trả hàng không kiểm soát, thất lạc hàng và sai lệch số liệu. Vậy làm sao để các doanh nghiệp bán lẻ có thể tối ưu nghiệp vụ trả hàng và hạn chế gian lận với MBW Next? Mời anh/chị theo dõi bài phân tích dưới đây.  

Quy trình xử lý trả hàng tiêu chuẩn trong doanh nghiệp bán lẻ

Trong mô hình bán lẻ đa tầng, hàng hóa thường được luân chuyển từ trên xuống theo chiều:

Nhà cung cấp → Tổng công ty → Chi nhánh → POS

Khi phát sinh trả hàng, luồng vận hành được thực hiện theo chiều ngược lại. Tùy nguyên nhân và tình trạng sản phẩm, hàng có thể dừng ở POS để bán lại, được chuyển về Chi nhánh để kiểm tra hoặc tiếp tục tập hợp về Tổng công ty và trả Nhà cung cấp.

Một quy trình trả hàng phổ biến gồm các bước:

Bước 1: Khách hàng yêu cầu trả hàng tại POS

Nhân viên cửa hàng tiếp nhận yêu cầu và tra cứu giao dịch bán ban đầu thông qua hóa đơn, mã đơn hàng, số điện thoại hoặc thông tin khách hàng.

Bước 2: Kiểm tra điều kiện và ghi nhận thông tin trả hàng

Hệ thống hoặc nhân viên kiểm tra thời hạn đổi trả, tình trạng sản phẩm, số lượng đã mua, chương trình khuyến mại và các điều kiện áp dụng theo chính sách doanh nghiệp.

Đồng thời, POS xác định mã hàng, số lượng, lô/date, tình trạng hàng và nguyên nhân trả như lỗi sản phẩm, giao sai, sai biến thể, hàng hết hạn hoặc khách thay đổi nhu cầu.

Bước 3: Xử lý hoàn tiền hoặc đổi hàng

Tùy chính sách, khách hàng có thể được hoàn tiền mặt, chuyển khoản, ghi nhận số dư tín dụng hoặc đổi sang sản phẩm khác.

Bước 4: Phân loại hàng sau trả

Hàng được phân loại thành:

• Hàng đủ điều kiện bán lại.
• Hàng cần kiểm tra chất lượng.
• Hàng lỗi cần tập hợp.
• Hàng chờ tiêu hủy.
• Hàng đủ điều kiện trả Nhà cung cấp.

Bước 5: Luân chuyển hàng trả qua các cấp

Hàng lỗi được tập hợp từ POS về Chi nhánh, sau đó chuyển về Tổng công ty để xử lý tập trung.

Bước 6: Trả hàng Nhà cung cấp

Tổng công ty đối chiếu phiếu nhập, đơn mua, hóa đơn và lô hàng gốc trước khi tạo chứng từ trả hàng Nhà cung cấp.

Bước 7: Cập nhật tồn kho và kế toán

Toàn bộ giao dịch được phản ánh vào tồn kho, doanh thu, giá vốn, thuế, công nợ phải thu hoặc công nợ phải trả.

Vai trò của các bộ phận trong quy trình trả hàng

Quản trị trả hàng hiệu quả đòi hỏi sự phối hợp giữa Front Office tại điểm bán và Back Office tại Chi nhánh, Tổng công ty.

Bộ phận Front Office – POS

Front Office là nơi trực tiếp tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và khởi tạo quy trình trả hàng.

Các nhiệm vụ chính gồm:

• Tra cứu hóa đơn hoặc giao dịch bán gốc.
• Kiểm tra điều kiện đổi trả.
• Xác định sản phẩm và số lượng cần trả.
• Ghi nhận nguyên nhân, tình trạng hàng.
• Xử lý hoàn tiền, đổi hàng hoặc ghi nhận số dư khách hàng.
• Phân loại hàng sau trả.
• Tạo yêu cầu chuyển hàng lỗi về Chi nhánh.
• Cung cấp hình ảnh, ghi chú và chứng từ liên quan.

POS cần xử lý nhanh để bảo đảm trải nghiệm khách hàng, nhưng đồng thời phải tuân thủ chặt chính sách nhằm hạn chế gian lận và sai lệch.

Bộ phận Back Office

Back Office gồm Kho, Mua hàng, Kế toán, Chi nhánh và Tổng công ty. Đây là các bộ phận tiếp tục xử lý hàng sau khi POS đã tiếp nhận.

Kho Chi nhánh và Tổng công ty

• Xác nhận số lượng thực nhận.
• Kiểm tra chất lượng, lô/date và tình trạng sản phẩm.
• Phân loại hàng bán lại, hàng lỗi hoặc hàng trả Nhà cung cấp.
• Theo dõi hàng đang luân chuyển giữa các cấp.

Bộ phận Mua hàng

• Xác định Nhà cung cấp chịu trách nhiệm.
• Đối chiếu đơn mua và phiếu nhập gốc.
• Làm việc với Nhà cung cấp về đổi hàng, hoàn tiền hoặc giảm trừ công nợ.
• Theo dõi tiến độ xử lý RTV – Return to Vendor.

Bộ phận Kế toán

• Điều chỉnh doanh thu và thuế khi khách trả hàng.
• Ghi nhận khoản hoàn tiền hoặc giảm công nợ khách hàng.
• Điều chỉnh giá vốn và tồn kho.
• Ghi giảm công nợ phải trả khi trả hàng Nhà cung cấp.
• Đối chiếu giữa hàng thực tế và chứng từ tài chính.

Ban lãnh đạo

• Theo dõi tỷ lệ trả hàng trên toàn chuỗi.
• Phân tích nguyên nhân theo sản phẩm, POS và Nhà cung cấp.
• Đánh giá ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận và chất lượng dịch vụ.

Khi quy trình này được xử lý bằng giấy tờ, Excel hoặc nhiều phần mềm rời rạc, dữ liệu giữa POS, kho, mua hàng và kế toán dễ bị đứt gãy. Một giao dịch tưởng như đơn giản tại cửa hàng có thể phát sinh nhiều sai lệch khi hàng tiếp tục luân chuyển qua các cấp. 

Hạn chế của các phần mềm POS thông thường khi trả hàng

Thông thường, các doanh nghiệp bán lẻ đều sử dụng phần mềm POS để quản lý giao dịch bán hàng tại cửa hàng. Hầu hết các phần mềm này đều có tính năng “trả hàng”, cho phép nhân viên tìm lại hóa đơn, chọn sản phẩm cần trả và hoàn tiền cho khách hàng. Tuy nhiên, chức năng trả hàng trên POS thông thường chủ yếu mới giải quyết thao tác tại quầy, trong khi chưa xử lý đầy đủ các nghiệp vụ hạch toán, đối soát và kiểm soát phía sau. 

Điều này khiến kế toán phải tăng khối lượng xử lý, dễ phát sinh sai lệch chứng từ và tình trạng trả hàng gian lận mà doanh nghiệp không kiểm soát được. 

Thiếu sự liên thông giữa giao dịch trả hàng và hệ thống Back-office

Sau khi nhân viên thực hiện trả hàng trên POS, dữ liệu có thể không được đồng bộ đầy đủ hoặc kịp thời về hệ thống quản trị trung tâm. Bộ phận kế toán, kho và vận hành phải tiếp tục xử lý thủ công các nghiệp vụ liên quan như:

• Điều chỉnh doanh thu và thuế của hóa đơn bán hàng.
• Ghi giảm công nợ hoặc khoản tiền khách hàng đã thanh toán.
• Nhập lại hàng hóa vào đúng kho cửa hàng.
• Điều chỉnh giá vốn và tồn kho.
• Đối soát tiền hoàn trả theo từng phương thức thanh toán.
• Theo dõi trạng thái hàng lỗi, hàng hỏng hoặc hàng không đủ điều kiện tái bán.

Việc mỗi bộ phận xử lý trên một phần mềm hoặc một bảng dữ liệu riêng khiến thông tin dễ bị lệch giữa POS, tồn kho, kế toán và báo cáo quản trị.

Không kiểm soát chặt điều kiện và chính sách trả hàng

Nhiều phần mềm POS chỉ kiểm tra sản phẩm có tồn tại trên hóa đơn hay không, nhưng chưa hỗ trợ doanh nghiệp thiết lập đầy đủ các điều kiện trả hàng theo chính sách thực tế, chẳng hạn:

• Thời hạn được phép đổi hoặc trả hàng.
• Số lượng tối đa được trả.
• Tình trạng sản phẩm và bao bì.
• Sản phẩm thuộc chương trình khuyến mại.
• Hàng đã sử dụng điểm thưởng hoặc voucher.
• Hàng thuộc nhóm không được đổi trả.
• Quy định riêng theo cửa hàng, khu vực, ngành hàng hoặc nhóm khách hàng.

Khi hệ thống không tự động kiểm tra các điều kiện này, nhân viên phải tự ghi nhớ và xử lý theo kinh nghiệm. Cùng một tình huống nhưng mỗi cửa hàng có thể áp dụng một cách khác nhau, dẫn tới thiếu nhất quán trong chính sách chăm sóc khách hàng.

Khó đối soát tiền hoàn trả theo từng phương thức thanh toán

Một giao dịch bán hàng có thể được thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản, thẻ ngân hàng, mã QR, ví điện tử, voucher hoặc kết hợp nhiều phương thức cùng lúc.

Khi phát sinh trả hàng, doanh nghiệp cần xác định chính xác:

• Khoản tiền nào được hoàn lại cho khách.
• Hoàn bằng tiền mặt, chuyển khoản hay ghi nhận thành số dư.
• Giao dịch hoàn tiền đã được thực hiện hay chưa.
• Khoản hoàn trả thuộc ca bán hàng, cửa hàng và nhân viên nào.
• Có phát sinh chênh lệch giữa dữ liệu POS và sao kê ngân hàng hay không.

Các phần mềm POS cơ bản thường chưa quản lý xuyên suốt toàn bộ quá trình này. Kế toán phải đối chiếu thủ công giữa phiếu trả hàng, sổ quỹ, tài khoản ngân hàng và dữ liệu thanh toán, làm tăng khối lượng công việc và nguy cơ sai lệch.

Dễ phát sinh gian lận trong quá trình trả hàng

Trả hàng là một trong những nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro gian lận tại cửa hàng. Nếu hệ thống không có cơ chế kiểm soát và phê duyệt phù hợp, nhân viên có thể:

• Tạo giao dịch trả hàng khống để rút tiền khỏi quỹ.
• Trả hàng vượt quá số lượng đã mua.
• Trả hàng khi không có hóa đơn gốc.
• Thay đổi giá trị hoàn tiền so với giá bán thực tế.
• Lợi dụng hóa đơn của khách hàng khác để tạo phiếu trả.
• Hoàn tiền nhưng không nhận lại hàng.
• Nhận lại hàng nhưng không nhập kho.
• Hủy hoặc sửa giao dịch sau khi kết thúc ca bán hàng.

Nếu doanh nghiệp chỉ phát hiện các sai lệch khi kiểm kê hoặc chốt sổ cuối kỳ, việc truy vết nguyên nhân sẽ rất khó khăn, đặc biệt đối với chuỗi có hàng chục hoặc hàng trăm cửa hàng.

Không quản lý được trạng thái hàng sau khi khách trả

Không phải toàn bộ hàng khách trả lại đều có thể nhập ngay vào tồn kho để tiếp tục bán. Doanh nghiệp cần phân loại rõ:

• Hàng còn nguyên trạng và đủ điều kiện bán lại.
• Hàng lỗi cần kiểm tra.
• Hàng hỏng cần tiêu hủy.
• Hàng cần chuyển về chi nhánh hoặc Tổng công ty.
• Hàng cần trả lại Nhà cung cấp.
• Hàng chờ bảo hành hoặc xử lý kỹ thuật.

Các phần mềm POS thông thường thường chỉ ghi tăng số lượng tồn tại cửa hàng mà chưa hỗ trợ quản lý chi tiết trạng thái hàng trả. Điều này có thể khiến tồn kho trên hệ thống cao hơn lượng hàng thực tế có thể bán, làm sai lệch dữ liệu tồn khả dụng và kế hoạch bổ sung hàng hóa.

Khó truy vết giao dịch và xác định trách nhiệm

Khi phát sinh sai lệch, doanh nghiệp cần truy xuất toàn bộ lịch sử của giao dịch trả hàng: ai tạo phiếu, ai phê duyệt, hàng được nhận tại đâu, tiền được hoàn bằng phương thức nào, hàng sau đó được chuyển đến kho nào và chứng từ kế toán đã được ghi nhận hay chưa.

Nếu dữ liệu phân tán giữa nhiều phần mềm, doanh nghiệp phải tìm kiếm và đối chiếu từng chứng từ riêng lẻ. Quá trình kiểm tra kéo dài nhưng vẫn khó xác định chính xác trách nhiệm của từng cá nhân và bộ phận liên quan.

Báo cáo trả hàng chưa đủ chiều sâu để phục vụ quản trị

Các phần mềm POS phổ biến thường chỉ cung cấp báo cáo tổng số lượng hoặc giá trị hàng trả. Trong khi đó, nhà quản lý cần phân tích sâu hơn theo:

• Cửa hàng, chi nhánh và khu vực.
• Sản phẩm, nhóm hàng và thương hiệu.
• Nhân viên bán hàng hoặc thu ngân.
• Nguyên nhân trả hàng.
• Thời gian từ lúc bán đến lúc trả.
• Tỷ lệ trả hàng trên doanh thu.
• Giá trị hàng có thể tái bán và hàng phải xử lý.
• Tỷ lệ trả hàng bất thường theo từng điểm bán.

Nếu thiếu các báo cáo này, doanh nghiệp khó phát hiện cửa hàng có tỷ lệ trả hàng cao, sản phẩm thường xuyên gặp lỗi hoặc các dấu hiệu gian lận cần được kiểm tra.

Như vậy, bài toán trả hàng không chỉ dừng lại ở thao tác hoàn tiền cho khách trên POS. Đây là một quy trình liên quan đồng thời đến bán hàng, tồn kho, dòng tiền, kế toán, chính sách chăm sóc khách hàng và kiểm soát nội bộ.

Để quản lý hiệu quả, doanh nghiệp cần một hệ thống có khả năng kết nối trực tiếp POS với Back-office, tự động hóa các chứng từ liên quan và kiểm soát xuyên suốt từ lúc tiếp nhận yêu cầu trả hàng đến khi hoàn tất nhập kho, hoàn tiền và hạch toán kế toán – như MBW Next POS

MBW Next – Kiểm soát trả hàng dễ dàng từ POS tới back-office    

MBW Next là nền tảng quản trị vận hành dành cho doanh nghiệp bán lẻ, thương mại và phân phối. Giải pháp kết nối các nghiệp vụ bán hàng, kho, mua hàng, tài chính – kế toán và hệ thống POS trên cùng một nguồn dữ liệu.

Đối với bài toán trả hàng, MBW Next quản lý xuyên suốt từ khi khách trả sản phẩm tại cửa hàng đến khi hàng được bán lại, tập hợp về kho hoặc trả Nhà cung cấp.

Tra cứu giao dịch bán ban đầu

Nhân viên POS có thể tra cứu hóa đơn, đơn hàng, khách hàng và sản phẩm đã mua. Hệ thống giúp kiểm soát số lượng đã bán, số lượng đã trả và chính sách áp dụng cho giao dịch gốc.

Nhờ đó, doanh nghiệp hạn chế trả nhầm hàng, trả vượt số lượng hoặc xử lý giao dịch không đủ điều kiện.

Xử lý trả hàng tại POS trên một quy trình

Tại cửa hàng, nhân viên có thể chọn sản phẩm, số lượng trả và phương thức hoàn tiền trong cùng một thao tác xử lý.

Hệ thống hỗ trợ các phương án:

• Hoàn tiền mặt.
• Hoàn qua chuyển khoản.
• Ghi nhận số dư tín dụng khách hàng.
• Đổi sang sản phẩm khác.
• Bù trừ vào giao dịch mới.

Sau khi hoàn tất, chứng từ trả hàng được liên kết với giao dịch bán gốc để phục vụ đối soát.

Phân loại và quản lý hàng sau trả

MBW Next hỗ trợ phân loại hàng vào kho được thiết lập sẵn theo trạng thái hàng, ví dụ:

• Kho hàng bán
• Kho hàng lỗi 
• Kho hàng tiêu hủy 
• Kho hàng chờ trả Nhà cung cấp 

Việc tách riêng từng trạng thái giúp tránh nhập nhầm hàng lỗi vào kho bán và bảo đảm số liệu tồn kho phản ánh đúng chất lượng hàng thực tế.

Trả hàng Nhà cung cấp theo đúng chứng từ nhập gốc

MBW Next hỗ trợ đầy đủ quy trình RTV (Return to Vendor), cho phép doanh nghiệp thực hiện đối chiếu hàng trả một cách chính xác và minh bạch dựa trên các chứng từ liên quan, bao gồm:

• Thông tin Nhà cung cấp.
• Đơn đặt hàng mua ban đầu.
• Phiếu nhập kho tương ứng.
• Hóa đơn mua hàng.
• Mã lô và hạn sử dụng của sản phẩm.
• Đơn giá nhập ban đầu.

Việc liên kết chặt chẽ với các chứng từ gốc giúp doanh nghiệp xác định đúng nguồn hàng, thực hiện điều chỉnh giá trị chính xác và giảm rủi ro phát sinh trong quá trình đối soát và thanh toán.

Tự động cập nhật kế toán và công nợ

Khi phát sinh giao dịch trả hàng từ khách, hệ thống tự động thực hiện đồng bộ các bút toán liên quan, bao gồm:

• Cấn trừ doanh thu.
• Điều chỉnh giảm thuế đầu ra.
• Giảm công nợ phải thu.
• Thực hiện hoàn tiền theo phương thức đã chọn.
• Cập nhật tăng tồn kho.

Đối với nghiệp vụ trả hàng Nhà cung cấp, hệ thống tiếp tục ghi nhận:

• Giảm tồn kho tương ứng.
• Điều chỉnh giảm công nợ phải trả.
• Cập nhật thuế đầu vào theo quy định.
• Ghi nhận khoản phải thu hoặc giá trị giảm trừ từ Nhà cung cấp.

Việc tích hợp xuyên suốt giữa các chứng từ bán hàng, trả hàng, kho và kế toán giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình xử lý, hạn chế nhập liệu trùng lặp và đảm bảo tính chính xác, nhất quán của dữ liệu giữa các bộ phận.

Kết luận

Quản trị trả hàng trong doanh nghiệp bán lẻ không chỉ là xử lý hoàn tiền tại POS. Đây là một luồng vận hành xuyên suốt từ khách hàng, cửa hàng, Chi nhánh, Tổng công ty đến Nhà cung cấp, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến tồn kho, doanh thu, giá vốn và công nợ.

MBW Next giúp kết nối toàn bộ luồng hàng ngược trên một hệ thống thống nhất, từ kiểm tra điều kiện trả hàng, ghi nhận nguyên nhân, phân loại hàng đến điều chuyển, RTV và hạch toán kế toán.

Đăng ký tư vấn MBW Next để xây dựng quy trình quản trị trả hàng tập trung, minh bạch và phù hợp với mô hình bán lẻ đa cấp, đa chi nhánh.